Les invito a la segunda parte de los artículos sobre cultura del trabajo y comunicación interna. Como prometí, hoy veremos ejemplos de implantación en este ámbito en grandes empresas.

Gracias a la tecnología, actualmente estamos trabajando en una edad de oro de las capacidades de comunicación. No nos preocupan las distancias geográficas ni los husos horarios. Podemos trabajar desde cualquier lugar del mundo y crear contenidos con quien queramos y como queramos. Sin embargo, independientemente de nuestra posición, a menudo desconocemos las respuestas a preguntas fundamentales; preguntas que afectan a nuestro propio patio trasero, a nuestros departamentos, a nuestros supervisores, a nuestros empleados.

¿Qué hacen los demás en esta empresa? ¿Cuál es mi contribución y la de ellos a los objetivos de la empresa? ¿Quiénes son en realidad? ¿Para quién trabajo? ¿Quién trabaja para mí? ¿Cuál es nuestro propósito y nuestros valores?

Este post… no responderá a estas preguntas. Pero puede señalar el camino hacia las respuestas a ellas. Porque el lugar donde empiezan las respuestas es donde termina el conocimiento de los demás. Y para unirlo todo, se necesita comunicación. Comunicación interna.

Así que basta de introducción, veamos algunos ejemplos de cómo lo hacen los mejores:

Vodafone

Vodafone es uno de los mayores operadores internacionales de telefonía móvil del Reino Unido. En 2017, lanzaron una aplicación móvil diseñada para sus más de 100.000 empleados. También fue un momento de cambio drástico para la compañía. Eliminaron viejos canales para apostar por un nuevo estilo de comunicación más auténtico.

¿Por qué? Ante todo, querían mejorar la calidad de sus comunicaciones. Como dice Erica Lockhart, responsable de comunicación interna:

“Puedes tener el mejor contenido, pero si tienes que usar una intranet torpe y las fotos o los vídeos se suben con mala calidad, nunca parecerá profesional”. Para una persona dedicada a la comunicación, trabajar con una herramienta así no es, desde luego, una forma inspiradora de trabajar”.

Así que buscaron un desarrollador que les creara una aplicación. Querían que tuviera un aspecto similar al de la aplicación BBC News. La empresa que encontraron ya tenía experiencia en este tipo de implementaciones, por lo que disponían de muchos datos sobre las mejores acciones y optimizaciones.

Al principio la lanzaron para sólo 200 gestores, y luego para 2.000 usuarios. Promocionaron la aplicación durante 6 meses, hasta que en un momento dado cerraron por completo el acceso a la intranet, las alertas de escritorio o los boletines por correo electrónico. Querían evitar que la gente utilizara sistemas obsoletos.

Según sus propias palabras, la aplicación ha tenido una acogida muy positiva. En un año, 85.000 empleados se registraron en ella y el 70% de ellos la utiliza regularmente cada mes.

¿Y cómo utilizan la aplicación? Como dice la propia Erica, no tiene sentido escribir algo que nadie quiere leer. Así que, además de cambiar el software, también cambiaron su estilo de redacción. Se han alejado del tono formal y corporativo y han empezado a escribir sobre las personas y lo que ocurre en el lugar de trabajo.

En la actualidad, su contenido se compone de un 20% de historias inspiradoras de los empleados, un 50% sobre los objetivos y cambios de la empresa y un 30% de cosas divertidas y agradables que llaman la atención. Los textos son más largos, pero más emotivos. El contenido es rico en fotos y gifs de buena calidad.

¿Y qué pasa si necesitas tocar algún contenido que simplemente no se puede describir de forma interesante? Pues para eso tienen un canal especial – Boring but important 🙂

Scottish Water

Scottish Water es una organización que se ocupa, como su nombre indica, del suministro de agua en Escocia. Entre 2016 y 2018 llevaron a cabo la implementación de un nuevo tipo de canales de comunicación. Es más, ganaron varios premios y publicidad por la forma en que lo hicieron. Ruth Findlay, gerente del departamento de comunicación interna, compartió en una entrevista las formas que utilizaron durante la misma:

Lo primero y más importante: el conocimiento. Y no el de los libros, al contrario: el de los empleados, el de la experiencia. Recogieron opiniones de cientos de empleados mediante encuestas telefónicas y en línea o a través de grupos de discusión. También hicieron comparaciones con otras organizaciones e intentaron inspirarse en las mejores.

Como resultado, llegaron a la conclusión de que querían aprovechar las capacidades móviles. Crearon una nueva intranet desde cero, que se diseñó utilizando tecnología mobile-first. Así, en lugar de la estructura habitual de una intranet, el resultado fue un sistema que incorpora blogs, vlogs, animaciones, vídeos, gifs, páginas de equipo o la adaptación completa de sistemas externos (como SharePoint).

En su estrategia de comunicación, han extraído varias misiones clave: incluir, comprometer y animar a los empleados:

• La inclusión no es más que proporcionar a los empleados información sobre su trabajo. También consiste en mostrar cómo su papel contribuye al éxito de la empresa en su conjunto.
• Comprometerse implica establecer un contrato emocional y racional con la comunidad. Para ello, las personas dan su opinión dentro de la intranet y añaden su contribución. Puede ser la propia opinión, una crítica, un consejo, un elemento favorito mencionado de la empresa. Cualquier cosa que construya nuestro sentido del yo dentro de la empresa.
• Animar es proporcionar un sentido de acción en la comunidad. Una sensación de sentirse apoyado, seguro y escuchado.

La empresa fue tan lejos con esto que decidió tratar su intranet como una mascota y la llamó Scotty. Luego llegaron las primeras imágenes de Scotty en forma de perrito. De alguna manera, Scotty cayó bien a todo el mundo y se convirtió de paso en la mascota de la empresa. Apareció en camisetas, opsaks, en videoclips y demás.

También se convirtió en la inspiración del canal “Dogs of Scottish Water”, donde los dueños de perros empleados compartían fotos de sus mascotas. Fue uno de los muchos canales similares. De repente se hizo evidente que la gente quería participar en la comunidad si había espacio para cosas fuera del trabajo.

Cisco

El ejemplo de Cisco es un poco menos de “implantación electrónica”, pero lo menciono porque ilustra bien la esencia de un proceso de comunicación ideal.

Cisco, una empresa estadounidense, celebra reuniones una vez al mes con sus empleados en distintas sucursales. En realidad, son más bien posesiones, destinadas a integrar al equipo. Como a las reuniones asisten personas de distintas nacionalidades, los empleados tienen la oportunidad de aportar ideas de su propia cultura al debate: tanto de la cultura laboral como de la cultura de la vida cotidiana. Después, los empleados rellenan un cuestionario en el sistema de comunicación interna. Incluye preguntas como: ¿Creo que mi trabajo es importante para los clientes? o ¿Qué comunicaría a los líderes si estuviera aquí?

A continuación, la inteligencia artificial analiza las respuestas. Los temas tratados se enumeran, junto con palabras que indican la actitud de los empleados hacia ellos (positiva o negativa). Esto, a su vez, ayuda a construir una base de datos a través de la cual se toman decisiones dentro de la empresa.

Lisa Atherfold, Directora Senior de Comunicaciones de Cisco, afirma que este tipo de recopilación de datos permite estar “en sintonía” con los empleados (¿resonar con ellos? ¿Emitir en la misma longitud de onda? :)). Para ella, este término significa algo más que saber escuchar. Es utilizar los datos para saber lo que realmente importa a los empleados, para tener en cuenta e incluso dictar cambios en la empresa.

SEAT

María Antonia Fontiverio García-Izquierdo, responsable del equipo de comunicación interna de SEAT, afirma:

“Fundamentalmente, nuestra empresa quiere ser el tipo de empresa de la que los empleados hablen con orgullo”.

Es un gran reto, dado que SEAT tiene muchos objetivos exigentes. Tienen un plan Estrategia 2025, que amplía la gama de mercados en los que operan y contrata continuamente nuevos empleados para esos mercados.

La empresa cuenta con desarrolladores de software, diseñadores, trabajadores de oficina, logística y producción. En ella trabajan la Generación Z, Millenials y personas con 40 años de experiencia en SEAT. Para todos ellos se están creando diversos canales a través de los cuales la empresa intenta llegar a ellos.

Así, por ejemplo, la empresa cuenta con el boletín SEAT hoy, que recoge las noticias más importantes de la compañía. Hay estaciones de comunicación montadas cerca de las líneas de producción, cuya función es proporcionar información sobre la producción y cómo se organiza. También existe mundoSEAT, una revista en color que existe desde hace más de 50 años. En ella se describen historias y entrevistas con trabajadores. Está disponible tanto físicamente como dentro de la app del mismo nombre.

La app se puede descargar desde 2015 en play store y Appstore, aunque hoy con otro nombre: OneTribe. Contiene la información más importante sobre la compañía, sus productos y el trabajo en SEAT. La app es el centro de todos los demás canales de comunicación interna y del resto de plataformas, como los sistemas de empleados, nóminas y beneficios. La aplicación está en constante evolución, y también hay planes para añadir pronto documentos seguros para los empleados.

Si añadimos la comunicación directa con los empleados y la construcción de relaciones, como por ejemplo a través de reuniones de liderazgo, tenemos una gran receta para crear una cultura de empresa de libro de texto. En SEAT, hay un “portavoz” por cada 15 empleados. La empresa también tiene días especiales en los que un empleado puede traer a su familia y contarles exactamente lo que hace en realidad.

Resumen

Como Sue Dewhurst y Liam FitzPatrick escriben en su libro “Successful Employee Communications”, del que he tomado los ejemplos descritos anteriormente:

“No caiga en hábitos rígidos, o será culpable de ofrecer constantemente a sus colaboradores el equivalente en comunicación a un martillo, un destornillador y una cosa puntiaguda y graciosa. Al mismo tiempo, no se deje llevar por el impulso de probar algo sólo porque es lo último. Los canales son sólo un medio para un fin”.

Así que recuerda pensar en las posibilidades que nos ofrece la ciencia actual. Y no sólo las relacionadas con la tecnología, sino también con el conocimiento de los recursos humanos. En todas las empresas existe ya un esquema preparado para una comunicación interna ideal. Nuestro objetivo es encontrarlo y sacarlo a la luz. ¿Y las herramientas, las aplicaciones, la intranet? Ese es nuestro medio para alcanzar un fin.

Y si quiere leer sobre nuestra solución de comunicación interna, le invito a visitar http://allabout.mobi.