Qu’est-ce que la communication interne ?

L’approche standard de la communication interne dans une entreprise est la suivante : L’organisation est présentée comme une entité indépendante, à l’intérieur de laquelle se déroulent des processus. On peut dire que l’organisation est une sorte de vaisseau pour ces processus. La communication interne est l’un des phénomènes qui se produisent dans l’entreprise.

Dans un tel vaisseau, la communication se comporte comme un liquide : elle prend sa forme et est limitée par sa structure. Elle est aussi l’un des nombreux éléments qui doivent s’intégrer dans ce vaisseau. De plus, tous les processus qui en font partie n’en sont que les manifestations momentanées. Cela signifie que, selon l’approche standard, la communication n’est pas quelque chose de permanent, mais qu’elle apparaît en fonction de la demande du moment. Tout comme un liquide qui s’évapore et se condense, en fonction des conditions environnementales.

C’est ce qui ressort des définitions de la communication interne. L’une d’entre elles dit que la communication interne est la transmission d’informations entre les membres ou les parties d’une organisation. Selon une autre, il s’agit d’un groupe de processus et d’outils responsables de la circulation efficace de l’information et de la coopération entre les employés au sein d’une organisation.

Matthew Koschmann, professeur au département des communications de l’université du Colorado, propose quant à lui une approche différente. Il affirme que chaque organisation … est sa propre communication interne. Oui, littéralement. Selon lui, la communication interne est plus qu’un simple transfert d’informations. C’est un processus qui façonne la réalité de l’entreprise et permet la création et la réinterprétation continues du monde social.

D’accord, mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

Cela signifie plus ou moins qu’aucune organisation ne peut exister sans communication interne. De plus, la communication est à la fois le fondement de l’existence de toute entreprise et sa superstructure.

Une organisation n’est rien d’autre qu’un ensemble de personnes qui ont décidé de s’engager à créer quelque chose qui nécessite leur coopération. Les manifestations de cet engagement sont les manifestations de leur activité. Ce qui constitue l’activité d’une organisation, ce sont les relations, les messages, les interactions, les symboles, les contrats – ou plus simplement : la communication.

Bien sûr, l’organisation possède aussi des biens matériels, par exemple, mais sans communication, ils ne valent rien. C’est la capacité d’agir sur eux entre les personnes qui leur donne de la valeur.

Au quotidien, nous trouvons plus facile de fonctionner en utilisant une définition simplifiée de la communication interne, selon laquelle il s’agit d’un élément à l’intérieur d’un vaisseau. Nous écrivons des courriels, nous passons des coups de téléphone, nous rendons compte des progrès réalisés. Mais la véritable importance de la communication interne apparaît dans des situations plus complexes : Lorsque nous voulons communiquer une idée, résoudre un conflit interpersonnel, voir les formes cachées de contrôle ou comprendre la véritable dynamique de notre entreprise.

Ce n’est qu’en y regardant de plus près que nous voyons toutes les structures qui sont cachées au quotidien. Une nouvelle réalité sociale s’ouvre à nous, toute une culture, une idéologie, une répartition du pouvoir, une vision du monde collective et individuelle.

L’organisation, c’est la communication. Ce n’est pas un élément ou un fragment. C’est le fondement sans lequel aucune entreprise n’existe. Et puisqu’elle est si importante, il convient de s’interroger sur ce qui en découle réellement.

Pourquoi la communication interne est-elle importante ?

Des études montrent que 74 % des salariés ont l’impression de manquer d’une information importante de l’entreprise. Il convient d’examiner l’impact de ce sentiment sur la motivation des employés. Aurions-nous envie d’interagir, même de manière informelle, avec un groupe qui nous cache certaines informations internes ? Serions-nous alors motivés pour agir en conséquence ?

Une bonne communication interne permet aux employés de se tenir au courant de toutes les activités de l’entreprise. Ils connaissent alors leurs tâches et leur champ d’action possible. Ils savent ce qu’ils peuvent se permettre de faire compte tenu de la situation actuelle de l’entreprise. Ils commettent ainsi moins d’erreurs. Mais surtout, ils ont la clarté et le sentiment d’être inclus dans la vie de l’entreprise.

S’ils reçoivent toutes ces informations, ils sont en mesure de se faire une idée plus complète de l’organisation. Cela leur permet également de savoir ce qu’il faut demander en cas de doute, lorsqu’ils ont l’impression que l’image devient incohérente. Cela les aide à comprendre la culture spécifique de l’organisation et à s’y intégrer. Pour se sentir à l’aise parmi ses collègues, il est essentiel de savoir dans quel type d’environnement on se trouve, quel type de comportement est accepté ici et ce qui nous motive.

En effet, la vraie liberté permet à la motivation et à l’engagement intrinsèques (et non pas dus à une pression venant d’en haut) d’émerger. Si nous savons que nous disposons d’un espace pour interagir et que l’interaction elle-même a lieu sur la base d’un partenariat, nous aurons envie de nous engager davantage.

Cet engagement peut se manifester par des contributions aux tâches et aux projets, mais aussi à la vie de l’entreprise en dehors des heures de travail. Et il ne s’agit pas seulement de réunions, mais aussi de poser des questions ou de commenter des articles sur le blog de l’entreprise.

Ce mode de fonctionnement permet également de rester calme en temps de crise. Si les employés connaissent le plan, savent que la communication fonctionne bien et ont confiance en elle, ils agiront avec prudence et pour le bien du groupe. Alors, même les conversations difficiles sont empreintes de respect et d’honnêteté de part et d’autre. Cela ouvre également la voie au débat, à la discussion et au retour d’information critique.

4 étapes pour créer une communication interne efficace

Les quatre éléments de base d’une communication interne efficace : identifier, créer, diffuser et vérifier.

Étape I : Identification

Le véritable art consiste à bien fixer les objectifs. Si vous avez une bonne compréhension de votre entreprise et que vous savez pour qui vous créez, vous serez en mesure de communiquer facilement votre vision à vos employés.

Un objectif d’entreprise clairement défini vous permet de formuler des plans et des stratégies clairs. Ceux-ci se reflètent à leur tour dans les produits de l’entreprise, dans sa voix ou même dans le style visuel qu’elle a choisi.

Définir l’objectif de l’entreprise, c’est aussi définir l’objectif de la communication. Il convient de se demander ce que l’on veut réellement obtenir. Si le problème réside dans l’accès insuffisant à l’information sur les droits des travailleurs, nous ne chercherons pas la solution dans une plus grande intégration au sein de l’entreprise.

Définir des objectifs de communication nous aidera à définir ce que signifie pour nous le succès de la communication interne. Cela nous permettra de répartir la réalisation de l’objectif de communication entre les différents employés. De cette manière, nous pouvons nous assurer que l’objectif est progressivement atteint.

Étape II : Créer

Pourquoi est-il si difficile d’attirer l’attention des gens ? Parce que nous sommes économes. Nous ne dépensons pas d’énergie pour analyser et mémoriser toutes les informations qui nous parviennent. Avec la surabondance de données que nous connaissons aujourd’hui, nous avons besoin de filtres pour sélectionner ce qui est le plus pertinent.

Toutefois, il s’agit d’un processus exigeant et souvent fastidieux. C’est pourquoi, si nous voulons que nos informations parviennent au destinataire de manière satisfaisante, essayons de faire en sorte que nos messages soient courts et précis. Ils doivent également s’adresser à des personnes spécifiques. Toutes les informations n’intéressent pas tous les destinataires.

Il est également judicieux d’enrichir les messages (par exemple, en incluant une vidéo). Cela permet d’attirer l’attention et de se souvenir plus facilement du message principal. La création d’un bon message demande également plus de travail, ce qui vous oblige à réfléchir à trois fois avant d’écrire un autre courriel inutile.

En outre, n’oubliez pas de créer une certaine norme de communication. Par exemple, lorsque vous communiquez des tâches à des employés, faites-le toujours par le même canal et de la même manière. Ainsi, les employés sauront toujours où chercher et quand attendre l’information dont ils ont besoin.

Étape III : Livraison

La première étape, et la plus importante, consiste à fournir l’information en temps voulu. Les lacunes dans ce domaine amènent l’entreprise à fonctionner sur la base d’hypothèses et de lignes directrices dépassées. Cette situation est source de frustration tant pour les employés que pour les clients.

Un exemple simple : Imaginons que nous nous trouvions dans un magasin et que nous voulions acheter un jeu en promotion. Ce n’est qu’au moment de passer à la caisse que nous découvrons qu’il n’y a pas de promotion. Nous nous énervons contre la caissière parce que nous sommes venus spécifiquement pour acheter cet article. La caissière s’énerve parce que personne ne l’a informée de l’existence d’une promotion. Elle appelle donc le directeur, qui l’informe que la promotion a pris fin il y a quelque temps. Qui est à blâmer ? Il n’y a personne à blâmer. Le problème réside dans la mise à jour des informations.

Pour éviter cela, il est bon de s’assurer que les employés ont un accès permanent à toutes les données dont ils ont besoin. Cela peut se faire en créant un centre d’information spécial, par exemple sous la forme d’une application pour téléphone. Toutefois, il est important que l’accès aux informations les plus importantes ne soit pas entravé par un flot de fichiers inutiles, comme c’est parfois le cas dans les intranets mal organisés.
(Il est intéressant de noter que, selon l’enquête, seuls 20 % des employés estiment que leurs outils de communication sont “adaptés à la mobilité”).

Il est également utile de créer un endroit spécial où les employés peuvent présenter leurs idées. Après tout, elles sont l’expression d’un engagement et un excellent moyen de comprendre un autre point de vue interne. En outre, tout le monde ne souhaite pas partager ses idées sur le forum. Un simple module dans l’application suffit toutefois à faciliter considérablement le processus.

Et enfin : Utilisez plusieurs canaux de communication. Qu’il s’agisse d’applications dédiées, d’e-mails, d’articles de blog ou de médias sociaux. Cependant, chacun d’entre eux doit avoir une utilisation spécifique. L’employé doit savoir où chercher quelle information. S’il veut connaître les récents succès de l’entreprise, il ira sur le blog, et s’il cherche des données semestrielles, il trouvera l’e-mail correspondant.

Étape IV : Vérification

Un objectif de communication clairement défini nous permettra de vérifier la progression de sa mise en œuvre. Par exemple, les employés qui sont plus au courant de la vie de l’entreprise accumuleront progressivement plus de connaissances à ce sujet. Nous pouvons donc vérifier leur évolution dans leurs fonctions au moyen de tests ou d’entretiens

Il est également important de recueillir les commentaires des employés sur le fonctionnement de l’organisation et l’efficacité de la communication. Peut-être ont-ils de nouvelles idées ? Peut-être peuvent-ils nous signaler des points qui doivent encore être améliorés ? Après tout, ils sont, selon l’approche de Koschmann, le fondement de la communication, et donc de l’ensemble de l’organisation.

Enfin, et surtout, une communauté bien communiquée est une communauté intégrée. Il est bon que les employés agissent également de manière informelle, c’est-à-dire qu’ils ne se contentent pas de parler du travail et qu’ils se rencontrent également en dehors de l’entreprise. C’est toujours un indicateur d’un bon moral et d’une bonne intégration de l’équipe. La communication informelle permet souvent de régler rapidement de nombreux problèmes qui sont parfois difficiles à résoudre dans le cadre de la communication formelle.