Je vous invite à lire la deuxième partie des articles sur la culture du travail et la communication interne. Comme promis, nous examinerons aujourd’hui des exemples de mise en œuvre dans ce domaine au sein de grandes entreprises.

Grâce à la technologie, nous vivons actuellement un âge d’or en matière de communication. Nous n’avons plus à nous soucier des distances géographiques ou des fuseaux horaires. Nous pouvons travailler de n’importe où dans le monde et créer du contenu avec qui nous voulons et comme nous le voulons. Pourtant, quelle que soit notre position, il arrive souvent que nous ne connaissions pas les réponses à des questions fondamentales ; des questions qui concernent notre propre cour, nos départements, nos superviseurs, nos employés.

Que font les autres dans cette entreprise ? Quelle est ma contribution et la leur aux objectifs de l’entreprise ? Qui sont-ils en réalité ? Pour qui je travaille ? Qui travaille pour moi ? Quelle est notre raison d’être et quelles sont nos valeurs ?

Ce billet… ne répondra pas à ces questions. Mais il peut indiquer la voie à suivre pour y répondre. Car les réponses commencent là où s’arrête le savoir d’autrui. Et pour réunir tout cela, il faut de la communication. La communication interne.

Après cette introduction, voyons quelques exemples de ce que font les meilleurs :

Vodafone

Vodafone est l’un des plus grands opérateurs mobiles internationaux du Royaume-Uni. En 2017, ils ont lancé une application mobile destinée à leurs plus de 100 000 employés. C’était aussi un moment de changement spectaculaire pour l’entreprise. Ils ont supprimé les anciens canaux pour parier sur un nouveau style de communication plus authentique.

Pourquoi ? Avant tout, elle souhaitait améliorer la qualité de ses communications. Comme le dit Erica Lockhart, responsable de la communication interne :

“Vous pouvez avoir le meilleur contenu, mais si vous devez utiliser un intranet maladroit et que les photos ou les vidéos sont téléchargées avec une qualité médiocre, cela n’aura jamais l’air professionnel. Pour une personne chargée de la communication, travailler avec un tel outil n’est certainement pas une façon inspirante de travailler.”

Ils ont donc trouvé un développeur pour leur créer une application. Ils voulaient qu’elle ressemble à l’application de BBC News. L’entreprise qu’ils ont trouvée avait déjà de l’expérience dans ce type de mise en œuvre et disposait donc d’un grand nombre de données concernant les meilleures actions et optimisations.

Dans un premier temps, l’application a été lancée pour 200 gestionnaires seulement, puis pour 2 000 utilisateurs. Ils ont fait la promotion de l’application pendant six mois, jusqu’à ce qu’à un moment donné, ils ferment complètement l’accès à l’intranet, aux alertes sur le bureau ou aux bulletins d’information par courrier électronique. Ils voulaient empêcher les gens d’utiliser des systèmes obsolètes.

Selon ses propres termes, l’application a été accueillie très positivement. En l’espace d’un an, 85 000 employés se sont inscrits et 70 % d’entre eux l’utilisent régulièrement chaque mois.

Et comment utilisent-ils l’application ? Comme le dit Erica elle-même, il ne sert à rien d’écrire quelque chose que personne ne veut lire. Outre le changement de logiciel, ils ont donc également modifié leur style d’écriture. Ils se sont éloignés d’un ton formel et corporatif et ont commencé à écrire sur les gens et sur ce qui se passe sur le lieu de travail.

Actuellement, le contenu est composé à 20 % d’histoires d’employés inspirantes, à 50 % des objectifs et des changements de l’entreprise et à 30 % d’éléments amusants et agréables qui attirent l’attention. Les textes sont plus longs, mais plus faciles à mettre en œuvre sur le plan émotionnel. Le contenu est riche en photos et en gifs de bonne qualité.

Et si vous devez aborder un sujet qui ne peut tout simplement pas être décrit de manière intéressante ? Pour cela, ils disposent d’un canal spécial – Boring but important 🙂

Scottish Water

Scottish Water est une organisation qui s’occupe, comme son nom l’indique, de l’approvisionnement en eau en Écosse. Entre 2016 et 2018, elle a mis en œuvre un nouveau type de canaux de communication. Qui plus est, ils ont obtenu plusieurs prix et de la publicité pour la façon dont ils l’ont fait. Ruth Findlay, responsable du service de communication interne, a fait part dans une interview des moyens qu’elle a utilisés à cette occasion :

D’abord et avant tout, la connaissance. Et pas celle que l’on trouve dans les livres, bien au contraire – celle que l’on trouve chez les employés, celle que l’on trouve dans l’expérience. Ils ont recueilli les réactions de centaines d’employés par le biais d’enquêtes téléphoniques et en ligne ou de groupes de discussion. Ils ont également fait des comparaisons avec d’autres organisations et ont essayé de s’inspirer des meilleures.

Ils en ont conclu qu’ils voulaient tirer parti des capacités mobiles. Ils ont donc créé un nouvel intranet à partir de zéro, en utilisant la technologie “mobile-first”. Ainsi, au lieu de la structure intranet habituelle, le résultat a été un système incorporant des blogs, des vlogs, des animations, des vidéos, des gifs, des pages d’équipe ou une adaptation complète de systèmes externes (tels que SharePoint).

Dans leur stratégie de communication, ils ont extrait plusieurs missions clés : inclure, engager et encourager les employés :

• L’inclusion n’est rien d’autre que le fait de fournir aux employés des informations sur leur travail. Il s’agit également de montrer comment leur rôle contribue à la réussite de l’entreprise dans son ensemble.
• L’engagement consiste à établir un contrat émotionnel et rationnel avec la communauté. Pour ce faire, les personnes apportent leur contribution à l’intérieur de l’intranet et ajoutent leur grain de sel. Il peut s’agir d’un avis personnel, d’une critique, d’un conseil, d’un élément préféré de l’entreprise. Tout ce qui peut renforcer notre sentiment d’appartenance à l’entreprise.
• L’encouragement est un sentiment d’action au sein de la communauté. Un sentiment de soutien, de sécurité et d’écoute.

L’entreprise est allée si loin qu’elle a décidé de traiter son intranet comme une mascotte et l’a baptisé Scotty. Les premiers visuels de Scotty sont apparus sous la forme d’un petit chien. D’une manière ou d’une autre, Scotty a été apprécié de tous et est devenu la mascotte de l’entreprise. Il est apparu sur des T-shirts, des opsaks, dans des clips vidéo, etc.

Il a également inspiré la chaîne “Dogs of Scottish Water”, où les employés propriétaires de chiens partageaient des photos de leurs animaux. Ce n’était qu’une chaîne parmi tant d’autres. En effet, il est soudain apparu que les gens voulaient s’impliquer dans la communauté s’il y avait de la place pour des activités en dehors du travail.

Cisco

L’exemple de Cisco est un peu moins “électronique”, mais je le mentionne parce qu’il illustre bien l’essence d’un processus de communication idéal.

Cisco, une entreprise américaine, organise une fois par mois des réunions avec ses employés dans différentes branches. En fait, il s’agit plutôt d’une sorte de réunion possessive, destinée à intégrer l’équipe. Comme des personnes de différentes nationalités participent à ces réunions, les employés ont l’occasion d’apporter des idées de leur propre culture à la discussion, qu’il s’agisse de la culture du travail ou de la culture de la vie de tous les jours. Ensuite, les employés remplissent un questionnaire dans le système de communication interne. Ce questionnaire comprend des questions telles que : “Est-ce que je pense que mon travail est important pour les clients ? ou “Qu’est-ce que je communiquerais aux dirigeants si j’étais ici ?

Les réponses sont ensuite analysées par l’intelligence artificielle. Les sujets abordés sont répertoriés, accompagnés de mots indiquant l’attitude des employés à leur égard (positive ou négative). Cela permet de constituer une base de données à partir de laquelle les décisions sont prises au sein de l’entreprise.

Lisa Atherfold, Senior Director of Communications chez Cisco, explique que cette collecte de données vous permet d’être “en phase” avec vos employés (en résonance avec eux ? sur la même longueur d’onde ? :)). Pour elle, ce terme signifie plus qu’être à l’écoute. Il s’agit d’utiliser les données pour savoir ce qui compte vraiment pour les employés, pour prendre en compte et même dicter les changements dans l’entreprise.

SEAT

María Antonia Fontiverio García-Izquierdo, responsable de l’équipe de communication interne chez SEAT, explique :

“Fondamentalement, notre entreprise veut être le genre d’entreprise dont les employés parlent avec fierté.”

C’est un défi de taille, étant donné que SEAT a beaucoup d’objectifs exigeants. Elle a mis en place un plan “Stratégie 2025”, élargissant l’éventail des marchés sur lesquels elle opère et recrutant continuellement de nouveaux employés pour ces marchés.

L’entreprise emploie des développeurs de logiciels, des concepteurs, des employés de bureau, des logisticiens et des ouvriers de production. La génération Z, les Millenials et les personnes ayant 40 ans d’expérience chez SEAT y travaillent. Différents canaux sont créés pour chacun d’entre eux, à travers lesquels l’entreprise tente de les atteindre.

Ainsi, par exemple, l’entreprise dispose de la lettre d’information SEAT hoy, qui décrit les nouvelles les plus importantes de l’entreprise. Il existe des stations de communication installées près des lignes de production, dont le rôle est de fournir des informations sur la production et son organisation. Il y a aussi mundoSEAT, un magazine en couleur qui existe depuis plus de 50 ans. Il décrit des histoires et des entretiens avec des travailleurs. Il est disponible physiquement ainsi qu’à l’intérieur de l’application du même nom.

L’application est téléchargeable depuis 2015 sur le Play Store et l’Appstore, mais aujourd’hui sous un autre nom – OneTribe. Elle contient les informations les plus importantes sur l’entreprise, ses produits et le travail chez SEAT. L’application est la plaque tournante de tous les autres canaux de communication interne et du reste des plateformes, telles que les systèmes pour les employés, la paie et les avantages sociaux. L’application est en constante évolution et il est également prévu d’ajouter bientôt des documents sécurisés pour les employés

Si nous ajoutons à cela la communication directe avec les employés et l’établissement de relations, par exemple par le biais de réunions de direction, nous avons une excellente recette pour créer une culture d’entreprise de type “manuel”. Chez SEAT, il y a un “porte-parole” pour 15 autres employés. L’entreprise organise également des journées spéciales au cours desquelles un employé peut amener sa famille et leur raconter exactement ce qu’il fait.

Résumé

Comme l’écrivent Sue Dewhurst et Liam FitzPatrick dans leur livre “Successful Employee Communications”, dont j’ai tiré les exemples décrits ci-dessus :

“Ne tombez pas dans des habitudes rigides, ou vous serez coupable d’offrir constamment à vos collègues l’équivalent en communication d’un marteau, d’un tournevis et d’une drôle de chose pointue. En même temps, ne vous laissez pas emporter par l’envie d’essayer quelque chose juste parce que c’est la dernière nouveauté. Les canaux ne sont qu’un moyen de parvenir à une fin”.

N’oubliez donc pas de réfléchir aux possibilités que nous offre la science d’aujourd’hui. Et pas seulement en ce qui concerne la technologie, mais aussi en ce qui concerne les connaissances des ressources humaines. Dans chaque entreprise, il existe déjà un schéma prêt à l’emploi pour une communication interne idéale. Notre objectif est de le trouver et de le mettre en lumière. Et les outils, les applications, l’intranet ? C’est notre moyen de parvenir à nos fins.

Et si vous voulez en savoir plus sur notre solution de communication interne, je vous invite à visiter le site http://allabout.mobi.