Les piliers d’une communication efficace

Selon une étude de l’institut Gallup, seuls 26 % des employés estiment que les messages relatifs aux tâches accomplies les aident au travail et les motivent. Il s’agit d’une valeur très faible. Surtout si l’on tient compte du fait que les données sur les performances personnelles sont cruciales pour le développement de l’employé.

Par conséquent, les employés d’une entreprise ont besoin de plus qu’un simple retour d’information brut. Les véritables facteurs de motivation sont d’ordre humain : la reconnaissance, l’acceptation et l’amélioration de l’estime de soi. L’astuce consiste à communiquer des messages de manière à ce qu’ils contiennent les informations nécessaires et qu’ils soient motivants.

Il est intéressant de noter que les générations suivantes ont de plus en plus tendance à prêter attention à la manière de communiquer sur le lieu de travail. Cette tendance est très marquée dans le cas de la génération Z (née autour de 1995). Cette tendance est telle qu’ils estiment que leur bien-être sur le lieu de travail est bien plus important que les revenus ou la réputation d’une marque !

Un bon manager sait donc parler à la fois en face à face et avec l’ensemble du groupe. Ces deux options requièrent une approche différente, mais l’objectif est essentiellement le même : motiver les employés et créer une communauté conviviale. Pour y parvenir, les trois outils les plus importants de l’arsenal de communication du dirigeant doivent être utilisés :

• La reconnaissance,
• la validation et
• le retour d’information

La reconnaissance – l’art de voir

Dans “Mastering Communication at Work”, Ethan Becker décrit comment différents employés réagissent à différents types de motivation. Un employé est généralement influencé par un mélange de plusieurs facteurs de motivation – le besoin d’accomplissement, d’indépendance ou de pouvoir. Parmi ces motivations, il y a aussi le besoin de reconnaissance.

Bien entendu, la force d’un facteur de motivation donné dépend de la personnalité et des besoins de l’employé. Pour certains, certains besoins seront plus importants que d’autres. Toutefois, le besoin de reconnaissance doit toujours être satisfait, au moins à un niveau de base.

En quoi consiste réellement cette reconnaissance ?

Il s’agit de remarquer l’engagement et l’appréciation des employés qui effectuent un travail ordinaire, mais pas nécessairement exceptionnel. Cela peut se faire directement, au cours d’une conversation avec un employé spécifique, mais aussi en faisant l’éloge de l’ensemble du groupe.

La reconnaissance peut également être transmise par un canal plus formel – par le biais d’une augmentation, d’une promotion ou d’une petite récompense. Toutefois, l’existence même de la reconnaissance est plus importante que sa forme. Chaque employé doit sentir que ses efforts sont importants pour le projet et les personnes qui y participent. C’est aussi une forte incitation à l’engagement. Après tout, même si un travail ordinaire et solide est remarqué et apprécié, cela vaut encore plus la peine d’accepter des tâches qui demandent plus d’initiative.

En bref, la reconnaissance confirme la perception de la valeur du travail et, partant, de la valeur d’une personne dans son environnement.

Alors, qu’est-ce qui vaut la peine d’être apprécié ?

Nous pouvons apprécier les employés dans plusieurs domaines. Il peut s’agir, par exemple, de

• Remarquer les progrès et le développement d’un employé, surmonter les obstacles successifs et travailler plus efficacement.
• Compétence, connaissance du sujet, créativité dans les solutions
• Choix approprié de la méthode de travail en fonction du type de tâche, prise de décisions dans le cadre du projet et prise de responsabilités à cet égard
• Initiative et engagement
• Trouver sa propre raison d’être et un sens au travail accompli

La validation – l’art de comprendre

La validation diffère de la reconnaissance sur un point essentiel. En effet, la reconnaissance est basée sur l’appréciation du travail et des réalisations. La validation, en revanche, est inconditionnelle. Nous n’apprécions pas le travail en lui-même, mais l’homme qui se cache derrière.

Chaque personne a besoin de se sentir importante dans la communauté à laquelle elle appartient. Si cette importance n’est due qu’au fait qu’il s’acquitte de ses tâches avec diligence, il sera constamment sous pression. En effet, commettre une erreur n’entache pas seulement la tâche à accomplir, mais aussi son identité sociale (la vision de soi dans le contexte de l’environnement de travail).

Les managers expérimentés savent combien il est important d’intégrer une équipe et d’apprécier ses membres en tant que personnes, et pas seulement en tant qu’employés. C’est pourquoi ils utilisent des techniques de validation de manière plus ou moins consciente. Ils s’intéressent donc au bien-être, aux besoins et aux bonnes relations avec les employés. Ils leur permettent d’être eux-mêmes sur le lieu de travail.

Et encore une chose… les émotions

Un élément important d’une validation efficace est le consentement au bien-être et aux émotions qui se manifestent chez l’employé. Si une personne se sent importante, elle sera plus encline à parler de ses besoins. Dans ce cas, la réaction de l’environnement est très importante. Si la personne a le sentiment que ses besoins et ses émotions ont un sens, qu’ils sont justifiés et naturels, elle sera à l’aise pour les exprimer. Cette attitude est le fondement de la confiance et d’une coopération ouverte.

Une validation correctement appliquée montre également que le manager est vigilant et qu’il répond aux besoins de ses employés. Il est perçu comme un auditeur engagé, prêt à consacrer son temps pour que ses subordonnés se sentent mieux.

Il convient également d’ajouter que la validation n’est pas nécessairement synonyme de consentement. Il n’est pas nécessaire de répondre aux besoins de tous les employés. Il arrive que l’entreprise n’ait pas les ressources ou la capacité de répondre à certains besoins. Dans de telles situations, le plus important est d’expliquer pourquoi, tout en comprenant l’employé, nous ne pouvons pas répondre à certaines de ses attentes.

Le retour d’information – l’art d’informer

Trent Lorcher, un entraîneur de basket-ball, a un jour écrit une histoire dans un article sur les compétences en matière de leadership. Il a évoqué le jour où son équipe a perdu un match important. Cette défaite était due à une longue série de lancers francs manqués.

Trent s’est senti en colère. Il voulait crier sur son équipe. Au lieu de cela, il a choisi de jouer différemment. L’entraîneur a d’abord félicité les garçons pour leur jeu agressif et engagé et pour avoir provoqué des lancers francs. Il les a ensuite emmenés au gymnase, où ils se sont entraînés ensemble à effectuer des lancers malheureux.

“Mes joueurs, déprimés par la défaite, ont parfaitement réagi à un compliment à ce moment-là”

De toute façon, l’entraîneur savait ce qu’il faisait. Il a donné à ses joueurs un retour d’information sincère, motivant et montrant la voie à suivre. Il leur a indiqué qu’un peu d’entraînement suffirait pour que le prochain match soit victorieux.

Comment définir le retour d’information ?

En termes simples, il s’agit d’un retour d’information qui concerne généralement la réalisation d’une tâche particulière. Cependant, la même information peut être communiquée d’un nombre infini de façons : de la réduction des ailes à la motivation et à l’indication de la voie à suivre – comme ce fut le cas avec Trent Lorcher.

LeeAnn Renninger a décrit les quatre étapes suivantes pour fournir un retour d’information dans son discours à la conférence TED :

• Micro-oui – permettez à vos employés d’accepter une conversation sur le retour d’information. Donnez-leur l’impression qu’ils ont un certain contrôle. Vous pouvez le faire savoir, par exemple, en leur demandant s’ils ont un moment pour parler de leurs tâches récentes.
• Point de données – Dites exactement en quoi consiste la tâche ou l’événement.
• Montrez l’impact – Montrez comment cet événement a changé quelque chose. Il peut s’agir des performances commerciales de votre entreprise ou de votre bien-être.
• Terminez par une question – n’en faites pas un monologue. Laissez votre interlocuteur se référer au retour d’information. Demandez-lui comment il voit les choses.

Un bon retour d’information, qu’il soit négatif ou positif, est la base de la construction de relations professionnelles. Les employés qui savent que le manager est au courant de leur travail, sauront qu’ils peuvent eux-mêmes lui demander son avis. Cela vaut la peine d’en profiter pour créer des relations plus étroites avec eux.

L’art de la mauvaise communication

Bien entendu, la communication avec les employés est un processus complexe. Pour être efficace, elle nécessite souvent un travail de la part des deux parties. Il est donc utile de connaître et de reconnaître les erreurs fondamentales que nous pouvons commettre à cette occasion.

1. Lorsque vous donnez un retour d’information, essayez de rester dans la relation employé-employeur. Ne jouez pas le rôle d’un ami, car un tel retour d’information semble peu sincère. Bien sûr, nous ne voulons pas non plus être trop stricts et trop formels. L’astuce consiste à le faire honnêtement, mais aussi respectueusement.
2. N’oubliez pas qu’en essayant de changer l’opinion de quelqu’un, il est très facile d’entrer dans le domaine de la critique et de la condamnation. Que nous montrions notre désapprobation par des mots ou par notre langage corporel, il y a de fortes chances que la personne en face se sente obligée de se défendre. Une fois que cela se produit, il n’y a plus aucune chance d’influencer son opinion.
3. Ne nous concentrons pas sur la stigmatisation des traits de caractère d’une personne. Décrivons plutôt spécifiquement les comportements qui ne nous conviennent pas. Par exemple : au lieu de dire de quelqu’un qu’il est “arrogant”, décrivons la situation au cours de laquelle l’employé a interrompu la conversation avec le client. Précisons également pourquoi ce comportement ne nous convenait pas.
4. Fournissons un retour d’information immédiatement après l’événement. Plus nous attendons, moins l’éloge ou la remarque a de poids. Ne tardons pas, surtout si nous pensons que l’affaire est sérieuse. Cependant, soyons suffisamment préparés pour délivrer un message valable et bien fondé.

En adhérant à ces principes, nous sommes en mesure de créer une atmosphère de travail qui renforcera le moral et l’engagement des employés. N’oublions pas la reconnaissance, la validation et le retour d’information, et les personnes employées dans notre entreprise développeront constamment leur potentiel sous nos ailes !

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