¿Qué es la comunicación interna?

El enfoque estándar de la comunicación interna en una empresa es el siguiente: La organización se presenta como una entidad independiente, dentro de la cual ocurren procesos. Se puede decir que la organización es una especie de recipiente para estos procesos. Uno de esos fenómenos que tienen lugar en la empresa es la comunicación interna.

En un recipiente de este tipo, la comunicación se comporta como un líquido: toma su forma y está limitada por su estructura. También es uno de los muchos elementos que deben encajar en este recipiente. Es más, todos los procesos que forman parte de ella son sólo sus manifestaciones momentáneas. Esto significa que, según el planteamiento estándar, la comunicación no es algo permanente, sino que aparece en función de la demanda actual de la misma. Como un líquido que se evapora y se condensa, dependiendo de las condiciones ambientales.

Esto es evidente en las definiciones de comunicación interna. Una de ellas dice que la comunicación interna es la transmisión de información entre miembros o partes de una organización. Otra dice que es un conjunto de procesos y herramientas responsables del flujo eficaz de información y cooperación entre los empleados de una organización.

Matthew Koschmann, profesor del Departamento de Comunicación de la Universidad de Colorado, propone un enfoque diferente. Sostiene que cada organización… es su propia comunicación interna. Sí, literalmente. Según él, la comunicación interna es algo más que la mera transmisión de información. Es un proceso que da forma a la realidad corporativa y permite crear y reinterpretar continuamente el mundo social.

De acuerdo, pero ¿qué significa eso en realidad?

Significa más o menos que ninguna organización puede existir sin comunicación interna. Además, la comunicación es tanto la base de la existencia de cualquier empresa como su superestructura.

Una organización no es más que un conjunto de personas que han decidido comprometerse a crear algo que requiere su cooperación. Las manifestaciones de este compromiso son las manifestaciones de su actividad. Lo que conforma la actividad de una organización son las relaciones, los mensajes, las interacciones, los símbolos, los contratos… o simplemente: la comunicación.

Por supuesto, la organización también tiene algunos bienes materiales, por ejemplo, pero aun así, sin comunicación, no valen nada. Es la capacidad de operar sobre ellos entre las personas lo que les confiere valor.

En el día a día, nos resulta más fácil funcionar utilizando una definición simplificada de la comunicación interna: aquella en la que es un elemento dentro de un recipiente. Escribimos correos electrónicos, llamamos por teléfono, informamos de los progresos. Pero la verdadera importancia de la comunicación interna surge en situaciones más complejas: Cuando queremos comunicar una idea, resolver un conflicto interpersonal, ver formas ocultas de control o comprender la verdadera dinámica de la empresa.

Sólo con una inspección más minuciosa vemos todas las estructuras que se ocultan a diario. Se abre ante nosotros una nueva realidad social, toda una cultura, ideología, distribución del poder, cosmovisión grupal e individual.

La organización es comunicación. No un elemento o un fragmento. Es la base sin la cual no existe ninguna empresa. Y puesto que es tan importante, merece la pena considerar de qué se deriva realmente.

¿Por qué es importante la comunicación interna?

Los estudios demuestran que el 74% de los empleados tienen la sensación de que les falta una información importante de la empresa. Merece la pena considerar cómo afecta este sentimiento a la motivación de los empleados. ¿Querríamos interactuar, aunque fuera informalmente, con un grupo que nos oculta información interna? ¿Nos sentiríamos entonces motivados para actuar en consecuencia?

Una buena comunicación interna permite a los empleados estar al corriente de todas las actividades de la empresa. Así conocen sus tareas y su posible campo de acción. Saben lo que pueden permitirse hacer dada la situación actual de la empresa. También cometen menos errores. Pero, sobre todo, tienen claridad y la sensación de estar incluidos en su vida.

Si reciben toda esta información, pueden formarse una imagen más completa de la organización. También les ayuda a saber qué pedir en caso de duda, cuando sienten que la imagen se vuelve incoherente. Esto, a su vez, les ayuda a comprender y encajar en la cultura específica de la organización. Estar seguro de en qué tipo de entorno te encuentras, qué tipo de comportamiento se acepta aquí y qué te motiva es clave para sentirte a gusto entre compañeros.

Esto se debe a que la verdadera libertad permite que surjan la motivación y el compromiso intrínsecos (no debidos a presiones desde arriba). Si sabemos que se nos da espacio para interactuar y que la propia interacción tiene lugar en régimen de colaboración, querremos implicarnos más.

Esta implicación puede manifestarse a través de contribuciones a tareas y proyectos, pero también a la vida de la empresa fuera del horario laboral. Y no se trata sólo de reuniones, sino incluso de hacer preguntas o comentar las entradas del blog de la empresa.

Este estilo de funcionamiento es también una receta para mantener la calma en tiempos de crisis. Si los empleados conocen el plan, saben que la comunicación funciona correctamente y confían en él, actuarán con prudencia y por el bien del grupo. Entonces, incluso las conversaciones difíciles están llenas de respeto y honestidad por ambas partes. Esto también abre las compuertas al debate, la discusión y la retroalimentación crítica.

4 pasos para crear una comunicación interna eficaz

Los cuatro elementos básicos de una comunicación interna eficaz: identificar, crear, transmitir y verificar

Paso I: Identificación

El verdadero arte consiste en fijar bien los objetivos. Si conoce bien su empresa y sabe para quién está creando, podrá comunicar su visión a sus empleados con facilidad.

Un objetivo empresarial claramente definido le permite formular planes y estrategias claros. Estos, a su vez, se reflejan en los productos de la empresa, su voz o incluso el estilo visual elegido.

Definir el objetivo de la empresa también incluye definir el objetivo de comunicación. Merece la pena plantearse qué queremos conseguir realmente. Si el problema radica en un acceso insuficiente a la información sobre los derechos de los trabajadores, no buscaremos una solución en una mayor integración dentro de la empresa.

Enmarcar los objetivos de comunicación nos ayudará a definir qué significa para nosotros el éxito en la comunicación interna. Esto, a su vez, nos permitirá dividir la consecución del objetivo de comunicación entre los distintos empleados. De este modo, podremos asegurarnos de que el objetivo se alcanza progresivamente.

Paso II: Crear

¿Por qué es tan difícil captar la atención de la gente? Porque somos frugales. No empleamos energía en analizar y recordar toda la información que nos llega. Especialmente con el exceso de datos actual, necesitamos filtros para seleccionar lo más relevante.

Sin embargo, se trata de un proceso exigente y a menudo tedioso. Por eso, si queremos que nuestra información llegue al destinatario de forma satisfactoria, procuremos que nuestros mensajes sean breves y directos. Que además vayan dirigidos a personas concretas. No toda la información interesa a todos los destinatarios.

También es buena idea enriquecer los mensajes (por ejemplo, incluyendo un vídeo). De este modo se atrae la atención y es más fácil recordar el mensaje principal. Crear un buen mensaje también requiere más trabajo, lo que hace que te lo pienses tres veces antes de escribir otro correo innecesario.

Además, recuerda crear un cierto estándar de comunicación. Por ejemplo, cuando comunique tareas a los empleados, hágalo siempre a través del mismo canal y de forma similar. Así, los empleados sabrán siempre dónde buscar y cuándo esperar la información que necesitan.

Paso III: Entrega

Lo primero y más importante es que la información se entregue a tiempo. Las deficiencias en este ámbito hacen que la empresa funcione con supuestos y directrices obsoletos. Esto provoca frustración tanto en los empleados como en los clientes.

Un ejemplo sencillo: Imaginemos que estamos en una tienda y queremos comprar un juego en promoción. Sin embargo, sólo en la caja nos damos cuenta de que no hay promoción. Nos enfadamos con la cajera porque hemos venido expresamente a comprar este artículo. La cajera se enfada porque nadie le ha hablado de la promoción. Así que llama al director, que le informa de que la promoción terminó hace tiempo. ¿De quién es la culpa? No hay ningún culpable. El problema radica en la actualización de la información.

Para evitarlo, conviene asegurarse de que los empleados tienen acceso permanente a todos los datos que necesitan. Esto puede lograrse creando un centro de información especial, por ejemplo, en forma de aplicación para el teléfono. Sin embargo, es importante que el acceso a la información más importante no se vea obstaculizado por una avalancha de archivos innecesarios, como ocurre a veces en las intranets desorganizadas.
(Curiosamente, según la encuesta, sólo el 20% de los empleados cree que sus herramientas de comunicación son “amigables para móviles”).

También merece la pena crear un lugar especial para que los empleados presenten sus ideas. Al fin y al cabo, son una expresión de compromiso, además de una forma estupenda de conocer otra perspectiva interna. Además, no todo el mundo quiere compartir sus ideas en el foro. Sin embargo, un simple módulo en la aplicación es suficiente para facilitar significativamente el proceso.

Y por último: Utiliza varios canales de comunicación. Que sean aplicaciones dedicadas, correos electrónicos, publicaciones en blogs o redes sociales. Sin embargo, todos ellos deben tener un uso específico. El empleado debe saber dónde buscar qué información. Si quiere conocer los éxitos recientes de la empresa, irá al blog, y si busca datos resumidos semestrales, encontrará el correo electrónico pertinente.

Paso IV: Verificación

Un objetivo de comunicación claramente definido nos permitirá comprobar cómo progresa su aplicación. Por ejemplo, los empleados que estén más al tanto de la vida de la empresa irán acumulando más conocimientos sobre ella. Así que podemos comprobar su desarrollo en sus funciones mediante pruebas o entrevistas.

También es importante recoger las opiniones de los empleados sobre el funcionamiento de la organización y la eficacia de la comunicación. ¿Quizá tengan ideas nuevas? ¿Quizá puedan indicarnos cosas que aún hay que mejorar? Al fin y al cabo, ellos son, según el planteamiento de Koschmann, la base sobre la que se asienta la comunicación y, por tanto, toda la organización.

Pues, sobre todo, una comunidad bien comunicada es una comunidad integrada. Es bueno que los empleados también actúen de manera informal, es decir, que no sólo hablen de trabajo y también se reúnan fuera de la empresa. Esto es siempre un indicador de alta moral y de integración del equipo. A menudo, la comunicación informal puede resolver rápidamente muchas cuestiones que a veces resultan molestas en la comunicación formal.