I pilastri di una comunicazione efficace

Secondo uno studio dell’istituto Gallup, solo il 26% dei dipendenti ritiene che i messaggi sui compiti svolti li aiutino sul lavoro e li motivino. Si tratta di un valore molto basso. Soprattutto se si tiene conto del fatto che i dati sulle prestazioni personali sono fondamentali per lo sviluppo dei dipendenti.

Pertanto, i dipendenti dell’azienda hanno bisogno di qualcosa di più di un semplice feedback grezzo. I veri motivatori riguardano ciò che è umano: il riconoscimento, l’accettazione e il miglioramento dell’autostima. Il trucco sta nel comunicare i messaggi in modo che contengano le informazioni necessarie e siano al tempo stesso motivanti.

È interessante notare che, nelle generazioni successive, c’è una chiara tendenza crescente a prestare attenzione al modo di comunicare sul posto di lavoro. È molto marcata nel caso della generazione Z (nata intorno al 1995). Questa tendenza è così forte che ritengono che il loro benessere sul posto di lavoro sia molto più importante dei guadagni o della reputazione del marchio!

Un buon manager sa quindi come parlare sia faccia a faccia che con l’intero gruppo. Entrambe le opzioni richiedono un approccio diverso, ma in sostanza l’obiettivo è lo stesso: motivare i dipendenti e costruire una comunità amichevole. Per raggiungerlo, è necessario utilizzare i tre strumenti più importanti dell’arsenale comunicativo del leader:

• Riconoscimento,
• Convalida e
• Feedback

Riconoscimento: l’arte di vedere

In “Mastering Communication at Work” Ethan Becker descrive come diversi dipendenti rispondano a diversi tipi di motivazione. Un dipendente è solitamente influenzato da una miscela di diversi motivatori: il bisogno di realizzazione, di indipendenza o di potere. Tra questi, c’è anche il bisogno di riconoscimento.

Naturalmente, la forza di un determinato motivatore dipende dalla personalità e dalle esigenze del dipendente. Per alcuni, certi bisogni saranno più importanti di altri. Tuttavia, il bisogno di riconoscimento deve sempre essere soddisfatto almeno a livello di base.

Qual è il vero significato di questo riconoscimento?

Si tratta di notare l’impegno e l’apprezzamento dei dipendenti per aver svolto un lavoro ordinario, non necessariamente eccezionale. Questo può essere fatto direttamente, durante una conversazione con un dipendente specifico, così come elogiando l’intero gruppo.

Il riconoscimento può anche essere trasferito attraverso un canale più formale: un aumento, una promozione o un piccolo premio. Tuttavia, più importante della forma è l’esistenza stessa del riconoscimento. Ogni dipendente deve sentire che il suo sforzo è importante per il progetto e per le persone che vi partecipano. È anche un forte incentivo all’impegno. Dopo tutto, anche se il lavoro ordinario e solido viene notato e apprezzato, vale ancora di più la pena di assumersi compiti che richiedono maggiore iniziativa.

In breve, il riconoscimento conferma la percezione del valore del lavoro, e quindi il valore di una persona nell’ambiente.

A cosa vale la pena prestare attenzione?

Possiamo apprezzare i dipendenti in diversi ambiti. Può trattarsi, ad esempio, di

• notare i progressi e lo sviluppo di un dipendente, superando i successivi ostacoli e lavorando in modo più efficace
• competenza, conoscenza dell’argomento, creatività nelle soluzioni
• Scelta appropriata del metodo operativo in base al tipo di compito, prendendo decisioni nel progetto e assumendosene la responsabilità
• Iniziativa e impegno
• Trovare il proprio scopo e significato nel lavoro svolto.

Convalida – l’arte di capire

La validazione differisce dal riconoscimento per un punto cruciale. Il riconoscimento si basa sull’apprezzamento del lavoro e dei risultati ottenuti. La convalida, invece, è incondizionata. Non apprezziamo il lavoro in sé, ma l’uomo che c’è dietro.

Ogni persona ha bisogno di sentirsi importante nella comunità a cui appartiene. Se l’importanza è dovuta solo al fatto che svolge i suoi compiti con diligenza, sarà costantemente sotto pressione. Dopotutto, commettere un errore non solo danneggia il compito da svolgere, ma anche la sua identità sociale (la visione di sé nel contesto dell’ambiente di lavoro).

I manager esperti sanno quanto sia importante integrare un team e apprezzare i suoi membri come persone, non solo come dipendenti. Per questo motivo utilizzano, consapevolmente o meno, tecniche di validazione. Sono interessati al benessere, alle esigenze e alle buone relazioni con i dipendenti. Permettono loro di essere se stessi sul posto di lavoro.

E un’altra cosa… le emozioni

Un elemento importante di una validazione efficace è il consenso al benessere e alle emozioni che appaiono nel dipendente. Se una persona si sente importante sarà più propensa a parlare dei suoi bisogni. In questo caso la reazione dell’ambiente è di grande importanza. Se la persona sente che i suoi bisogni e le sue emozioni hanno un senso, che sono giustificati e naturali, allora sarà a suo agio nell’esprimerli. Questo atteggiamento è alla base della fiducia e della cooperazione aperta.

La validazione applicata correttamente dimostra anche che il manager è vigile e risponde alle esigenze dei suoi collaboratori. Viene percepito come un ascoltatore impegnato, pronto a dedicare il suo tempo per far sentire meglio i suoi subordinati.

Vale la pena aggiungere che la convalida non deve necessariamente equivalere al consenso. Non tutte le esigenze dei dipendenti devono essere soddisfatte. Ci sono momenti in cui l’azienda non ha le risorse o la capacità di soddisfare determinate esigenze. In queste situazioni, la cosa più importante è argomentare perché, pur comprendendo il dipendente, non possiamo soddisfare alcune delle sue aspettative.

Feedback: l’arte di informare

Trent Lorcher, un allenatore di pallacanestro, una volta ha scritto una storia in un articolo sulle competenze di leadership. Ha ricordato il giorno in cui la sua squadra ha subito una sconfitta in una partita importante. La causa era una lunga serie di tiri liberi sbagliati.

Trent si sentì arrabbiato. Voleva gridare alla sua squadra. Invece, ha scelto di giocare in modo diverso. L’allenatore ha prima elogiato i ragazzi per il loro gioco aggressivo e impegnato e per aver provocato i tiri liberi. Poi li ha portati in palestra, dove hanno allenato insieme i loro tiri sfortunati.

“I miei giocatori, depressi dalla sconfitta, hanno risposto perfettamente a un elogio in quel momento”.

L’allenatore sapeva comunque cosa stava facendo. Fornì ai giocatori un feedback sincero, motivante e che indicava la strada da seguire. Ha segnalato loro che un po’ di pratica sarebbe stata sufficiente per vincere la partita successiva.

Come possiamo definire il feedback?

In parole povere, si tratta di un feedback che di solito riguarda l’esecuzione di un particolare compito. Tuttavia, la stessa informazione può essere comunicata in un numero infinito di modi: da sotto le ali, a motivare e indicare la strada, come nel caso di Trent Lorcher.

Nel suo discorso alla conferenza TED, LeeAnn Renninger ha descritto le seguenti 4 fasi per fornire feedback:

• Micro-sì – consentire ai dipendenti di accettare una conversazione di feedback. Fate in modo che sentano di avere il controllo. Potete comunicarlo, ad esempio, chiedendo loro se hanno un momento per parlare dei compiti recenti.
• Punto di riferimento – Dite esattamente di che cosa si tratta.
• Mostrare l’impatto – Mostrare come questo evento ha fatto cambiare qualcosa. Può riguardare i risultati di vendita della vostra azienda o il vostro benessere.
• Concludete con una domanda – non fate un monologo. Lasciate che il vostro interlocutore faccia riferimento al feedback. Chiedetegli come vede la questione.

Un buon feedback, sia negativo che positivo, è la base per costruire relazioni professionali. I dipendenti che sanno che il manager è aggiornato sul loro lavoro, sapranno che possono chiedergli un parere. Vale la pena approfittarne per creare rapporti più stretti con loro.

L’arte della cattiva comunicazione

Naturalmente, la comunicazione con i dipendenti è un processo complicato. Spesso richiede un lavoro da entrambe le parti per essere efficace. Pertanto, vale la pena di conoscere e riconoscere gli errori fondamentali che possiamo commettere durante il processo.

1. Nel fornire feedback, cercate di rimanere nel rapporto dipendente-datore di lavoro. Non fate la parte dell’amico, perché un feedback di questo tipo sembra poco sincero. Naturalmente, non vogliamo nemmeno essere troppo severi e formali. Il trucco è farlo in modo onesto ma anche rispettoso.
2. Ricordate che quando si cerca di cambiare l’opinione di qualcuno, è molto facile entrare nell’area della critica e della condanna. Sia che mostriamo la nostra disapprovazione con le parole o con il linguaggio del corpo, è molto probabile che la persona dall’altra parte si senta costretta a difendersi. Una volta che questo accade, non c’è alcuna possibilità di influenzare la sua opinione.
3. Non concentriamoci sulla stigmatizzazione dei tratti caratteriali di qualcuno. Descriviamo invece in modo specifico quali sono i comportamenti che non ci piacciono. Ad esempio, invece di dire a qualcuno che è “arrogante”, descriviamo la situazione in cui il dipendente ha interrotto la conversazione con il cliente. Aggiungiamo anche il motivo per cui questo comportamento non ci soddisfa.
4. Forniamo un feedback subito dopo l’evento. Più aspettiamo, meno potente diventa l’elogio o il commento. Non rimandiamo, soprattutto se riteniamo che la questione sia seria. Tuttavia, cerchiamo di essere sufficientemente preparati per trasmettere un messaggio valido e fondato.

Aderendo a questi principi, siamo in grado di creare un’atmosfera sul lavoro che aumenterà il morale e l’impegno dei dipendenti. Non dimentichiamo il riconoscimento, la convalida e il feedback, e le persone che lavorano nella nostra azienda svilupperanno costantemente il loro potenziale sotto le nostre ali!

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